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我校附属儿科医院“关注患儿就医体验”系列创新举措落实处
发表时间:2016-04-07 阅读次数:247次

新闻中心讯 3月26日,我校附属儿科医院以“创建全国文明单位”为契机,启动“关注患儿就医体验”第2个三年行动计划项目。这也是该院以“一切为了孩子”为出发点,深入推进上海卫生系统“精细化服务”要求的一项创新性、持续性举措。

“关注患儿就医体验”第2个三年行动计划项目启动仪式(摄影:连健雄)

市红十字会党组书记、常务副会长高解春,市慈善基金会常务副秘书长吴秋珍,校党委副书记、纪委书记袁正宏,市文明办、市卫计委、上海申康医院发展中心等有关部门负责人,以及学校党委宣传部、枫林校区管委会、医院管理处、上海医学院办公室和儿科医院有关负责人,出席“关注患儿就医体验”第2个三年行动计划项目启动仪式。

据悉,2013年年初,上海市卫生主管机构遴选出10条“精细化”服务举措,将其作为改进医疗服务质量的常态、长效之举,在全市各级医疗机构推广。为将上述举措真正落在实处,儿科医院借鉴国外先进的医院管理理念,结合自身作为儿童专科医院的特点,于2013年3月正式启动“关注患儿就医体验”三年行动计划,并创建了全国卫生行业首个患儿体验部。

在“关注患儿就医体验” 第1个三年行动计划项目实施过程中,儿科医院始终坚持以“一切为了孩子”为出发点,紧紧围绕医院的改革、建设和发展,持续、扎实、有效地推进该行动计划具体10个服务项目的“落地”,完善医院诊疗流程,提升医疗服务水准,受到了患儿及其家属和社会各方的一致肯定。

“儿科医学体验馆”设在地铁12号线顾戴路站内(3D效果图)

“倾听窗口”:医患沟通更加便捷

在“关注患儿就医体验”第1个三年行动计划项目尚未实施时,儿科医院解决医患问题的流程通常是“患者及其家属——投诉办或接待办——中层干部——医院各部门”。而随着“倾听窗口”项目的推出,解决医患问题的流程简化为“倾听窗口(患者及其家属+中层干部)——医院各部门”,该做法打破了原先自下而上的处理模式,形成了内力(院方)与外力(患方)“共治”医患问题的崭新态势。

“倾听窗口”开设时间为每周周一至周六上午9:30-11:30,由儿科医院职能科室负责人、行政总值班、优秀共产党员、优秀医务青年和服务明星等轮流“坐堂”,倾听患儿家长心声,协调就医实际问题。在三年时间里,“倾听窗口”开放820余天,参与倾听者90余人。同时,收到合理化建议190余条,涵盖了就诊流程、便民措施、基础设施等诸多方面。

“倾听窗口”设在儿科医院门诊便民服务中心,而非医院内部的行政楼,实现了服务“端口”根本性的前移,变“多级沟通”为“一级沟通”,使得医患沟通得以在患儿及其家属进入医院的第一时间完成,这不仅降低了沟通时间成本、提高了医疗诊治效率,从某种程度上说,也打破了医患之间的“隔阂”。
近日,儿科医院“倾听窗口”项目由于成效显著,被授予上海市卫生系统首批(20个)医疗服务品牌。

“儿童观察团 ”:实地体验就医细节

社会资源的有效动员,是儿科医院“关注患儿就医体验”第1个三年行动计划项目的一大亮点。“儿童观察团”项目面向全市招募8至12周岁的儿童,邀请他们以儿童独特的视角,对儿科医院的医疗服务进行全方位的“透视”和“体检”。

在儿科医院党员志愿者的带领下,“儿童观察团”成员体验就诊流程、观察就医环境、撰写心得体会。“儿童观察团”每季度活动1次,至今共进行了9次,有120余名儿童参加,提出近50条建设性意见,其中近40条意见已落实整改。此外,“儿童观察团”成员的招募还逐步从单纯的社会招募,拓展到吸收儿科医院及其共建单位和兄弟医院的职工子女,他们结对体验门急诊就诊流程、药房后台操作、抢救室心肺复苏培训,检验科显微镜下观察等,切身感受医疗工作的各个环节,并提出各自的意见和建议。

“勇敢小龙人”:激励患儿不畏疾病

在“关注患儿就医体验”第1个三年行动计划项目实施过程中,儿科医院针对患儿特点开展“勇敢小龙人”活动,推出“勇敢小龙人”积点卡,鼓励患儿不怕打针,勇敢配合医院治疗。

“勇敢小龙人”活动在设置上颇具合理性与科学性:精心设计的“勇敢小龙人”吉祥物,让患儿拥有了一个赋予精神寓意的“小伙伴”,激励着患儿勇敢地去面对疾病;参与活动的患儿年龄都在3岁以上,在这个年龄段形成的坚强独立意识,将对其未来成长起到积极的促进作用;现场盖章作为一个具有仪式感的举措,暗示患儿“打针我们不怕”,以此潜移默化地让患儿不畏疾病、勇敢接受诊疗;积点累积的做法,能持续性地鼓励患儿每次打针都不害怕;“勇敢小龙人”评选和表彰,除了强化患儿不怕打针的意识,更是为其他患儿树立了学习的榜样。

通过参加“勇敢小龙人”活动,患儿不怕打针,就意味着其不拒绝、不恐惧打针。以不怕打针为起点,患儿也逐渐地不惧怕输液、抽血、皮试等其他医疗活动,这不仅有助于患儿积极配合治疗,也促进了患儿疾病的早愈。

“十大流程改进”:提高了就医满意度

“十大流程改进”作为“关注患儿就医体验”第1个三年行动计划项目有序推进的一个抓手,由儿科医院护理部牵头实施。在向全院职工、就诊患儿及其家长广泛征集意见的基础上,儿科医院确立了如下“十大流程改进”项目:全院静脉用药配置流程;标本转运中心的建立;病区管道热水供应系统;住院患儿医技检查服务流程;患儿就医环境;住院患儿晾晒条件;静脉输液座位及输液环境;门诊叫号系统;住院患儿的营养支持;门诊患者排队收费秩序。

经过一年的流程改造,儿科医院的患儿就医体验得到了极大的改善,就医满意度也在原有基础上得到了极大的提升。如:门诊静脉输液的患儿,其所需药物不经家属自取,而是直接由药房进入静脉配置中心,以确保用药安全,并减少了家属收费、取药重复排队的现象;抽血中心和标本转运中心的建立,杜绝了抽血差错、标本丢失等不良事件的发生;门诊镇静中心运行后,规范了检查前镇静、检查后苏醒流程,保证患儿检查过程的安全,缩短了检查时间;设置“一米线”,实施分区就诊,改集中候诊为分区候诊;在输液区域划分颜色标记,巡回护士佩戴相应颜色的袖章,方便了患儿家长的座位选择和求助;全面启用床位排队系统,使用输液泵控制补液速度,以保证输液秩序和到吸收儿科医院及其共建单位和兄弟医院的职工子女,他们结对体验门急诊就诊流程、药房后台操作、抢救室心肺复苏培训,检验科显微镜下观察等,切身感受医疗工作的各个环节,并提出各自的意见和建议。

“勇敢小龙人”:激励患儿不畏疾病

在“关注患儿就医体验”第1个三年行动计划项目实施过程中,儿科医院针对患儿特点开展“勇敢小龙人”活动,推出“勇敢小龙人”积点卡,鼓励患儿不怕打针,勇敢配合医院治疗。

“勇敢小龙人”活动在设置上颇具合理性与科学性:精心设计的“勇敢小龙人”吉祥物,让患儿拥有了一个赋予精神寓意的“小伙伴”,激励着患儿勇敢地去面对疾病;参与活动的患儿年龄都在3岁以上,在这个年龄段形成的坚强独立意识,将对其未来成长起到积极的促进作用;现场盖章作为一个具有仪式感的举措,暗示患儿“打针我们不怕”,以此潜移默化地让患儿不畏疾病、勇敢接受诊疗;积点累积的做法,能持续性地鼓励患儿每次打针都不害怕;“勇敢小龙人”评选和表彰,除了强化患儿不怕打针的意识,更是为其他患儿树立了学习的榜样。

通过参加“勇敢小龙人”活动,患儿不怕打针,就意味着其不拒绝、不恐惧打针。以不怕打针为起点,患儿也逐渐地不惧怕输液、抽血、皮试等其他医疗活动,这不仅有助于患儿积极配合治疗,也促进了患儿疾病的早愈。

“十大流程改进”:提高了就医满意度

“十大流程改进”作为“关注患儿就医体验”第1个三年行动计划项目有序推进的一个抓手,由儿科医院护理部牵头实施。在向全院职工、就诊患儿及其家长广泛征集意见的基础上,儿科医院确立了如下“十大流程改进”项目:全院静脉用药配置流程;标本转运中心的建立;病区管道热水供应系统;住院患儿医技检查服务流程;患儿就医环境;住院患儿晾晒条件;静脉输液座位及输液环境;门诊叫号系统;住院患儿的营养支持;门诊患者排队收费秩序。

经过一年的流程改造,儿科医院的患儿就医体验得到了极大的改善,就医满意度也在原有基础上得到了极大的提升。如:门诊静脉输液的患儿,其所需药物不经家属自取,而是直接由药房进入静脉配置中心,以确保用药安全,并减少了家属收费、取药重复排队的现象;抽血中心和标本转运中心的建立,杜绝了抽血差错、标本丢失等不良事件的发生;门诊镇静中心运行后,规范了检查前镇静、检查后苏醒流程,保证患儿检查过程的安全,缩短了检查时间;设置“一米线”,实施分区就诊,改集中候诊为分区候诊;在输液区域划分颜色标记,巡回护士佩戴相应颜色的袖章,方便了患儿家长的座位选择和求助;全面启用床位排队系统,使用输液泵控制补液速度,以保证输液秩序和到吸收儿科医院及其共建单位和兄弟医院的职工子女,他们结对体验门急诊就诊流程、药房后台操作、抢救室心肺复苏培训,检验科显微镜下观察等,切身感受医疗工作的各个环节,并提出各自的意见和建议。

“勇敢小龙人”:激励患儿不畏疾病

在“关注患儿就医体验”第1个三年行动计划项目实施过程中,儿科医院针对患儿特点开展“勇敢小龙人”活动,推出“勇敢小龙人”积点卡,鼓励患儿不怕打针,勇敢配合医院治疗。

“勇敢小龙人”活动在设置上颇具合理性与科学性:精心设计的“勇敢小龙人”吉祥物,让患儿拥有了一个赋予精神寓意的“小伙伴”,激励着患儿勇敢地去面对疾病;参与活动的患儿年龄都在3岁以上,在这个年龄段形成的坚强独立意识,将对其未来成长起到积极的促进作用;现场盖章作为一个具有仪式感的举措,暗示患儿“打针我们不怕”,以此潜移默化地让患儿不畏疾病、勇敢接受诊疗;积点累积的做法,能持续性地鼓励患儿每次打针都不害怕;“勇敢小龙人”评选和表彰,除了强化患儿不怕打针的意识,更是为其他患儿树立了学习的榜样。

通过参加“勇敢小龙人”活动,患儿不怕打针,就意味着其不拒绝、不恐惧打针。以不怕打针为起点,患儿也逐渐地不惧怕输液、抽血、皮试等其他医疗活动,这不仅有助于患儿积极配合治疗,也促进了患儿疾病的早愈。

“十大流程改进”:提高了就医满意度

“十大流程改进”作为“关注患儿就医体验”第1个三年行动计划项目有序推进的一个抓手,由儿科医院护理部牵头实施。在向全院职工、就诊患儿及其家长广泛征集意见的基础上,儿科医院确立了如下“十大流程改进”项目:全院静脉用药配置流程;标本转运中心的建立;病区管道热水供应系统;住院患儿医技检查服务流程;患儿就医环境;住院患儿晾晒条件;静脉输液座位及输液环境;门诊叫号系统;住院患儿的营养支持;门诊患者排队收费秩序。

经过一年的流程改造,儿科医院的患儿就医体验得到了极大的改善,就医满意度也在原有基础上得到了极大的提升。如:门诊静脉输液的患儿,其所需药物不经家属自取,而是直接由药房进入静脉配置中心,以确保用药安全,并减少了家属收费、取药重复排队的现象;抽血中心和标本转运中心的建立,杜绝了抽血差错、标本丢失等不良事件的发生;门诊镇静中心运行后,规范了检查前镇静、检查后苏醒流程,保证患儿检查过程的安全,缩短了检查时间;设置“一米线”,实施分区就诊,改集中候诊为分区候诊;在输液区域划分颜色标记,巡回护士佩戴相应颜色的袖章,方便了患儿家长的座位选择和求助;全面启用床位排队系统,使用输液泵控制补液速度,以保证输液秩序和输液安全。

据了解,儿科医院宣传办结合“关注患儿就医体验”第1个三年行动计划项目的实施,围绕“看看你、看看我”这一主题,共拍摄了《我有一个可爱的家》、《每天我都在这里倾听您的声音》、《动画门诊就诊指南》、《信任》、《倾听体验对话》、《窗口畅想曲》和《我们在行动》7部微电影,用镜头语言的形式,表现了儿科医院医务人员、家属及其患儿之间温馨和谐的关系,同时也展示了儿科医院在创新服务模式、改善医患关系、营造医院文化方面,所作出的努力,所取得的成效。

儿科医院党委书记徐虹教授在“关注患儿就医体验”第2个三年行动计划项目启动仪式上表示,在项目实施过程中还将打造流动的“儿科医学体验馆”,以“医学大篷车”的形式把科普知识、医学文化和有趣的医学职业体验内容送到社区、送进校园、送入场馆,进而向全市推广,最终建立一整套儿科医学科普健康教育的传递模型,宣传儿童健康教育和预防理念。

 

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